Reclamos en comercio electrónico debe explicarse desde la relación proveedor-consumidor: información clara, idoneidad del producto o servicio, atención del reclamo y prueba de cumplimiento. La empresa necesita demostrar que su oferta, publicidad, entrega y respuesta fueron coherentes y verificables.
Base legal: Constitución Política del Perú, art. 65; Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.º 29571; Reglamento del Libro de Reclamaciones, D.S. N.º 011-2011-PCM y modificatorias; Ley de Represión de la Competencia Desleal, D. Leg. N.º 1044; Ley N.º 27444 - LPAG; Ley N.º 29733 de Protección de Datos Personales y su Reglamento, cuando exista tratamiento de datos de clientes.
La autoridad suele valorar la expectativa razonable del consumidor, la información previa, la idoneidad ofrecida y la conducta posterior del proveedor. La empresa se defiende mejor cuando prueba que informó claramente, cumplió lo prometido y atendió el reclamo con trazabilidad.
Si un consumidor reclama por reclamos en comercio electrónico, la empresa debe revisar lo ofrecido, lo entregado, la garantía, la prueba documental y la respuesta brindada.
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